长三角电影消费调查报告：部分影院超时播广告、不能退改签

随着国庆长假的到来，国庆档电影大幕也将拉开。为了解长三角地区电影行业消费服务现状和存在的问题，长三角消保委联盟近日开展了2024年长三角消保委联盟电影消费调查活动，并于9月29日发布调查报告。

据“江苏省消保委”微信公号介绍，此次调查活动包含线上问卷调查、舆情分析和线下消费体察三部分。其中，线上累计回收有效问卷11122份；线下通过猫眼、淘票票以及院线官方小程序等平台购票，对长三角范围内主流院线品牌进行体察，共计330次，覆盖286家影院。

根据报告，线上调查结果显示，电影消费市场热情不减，2023年观影次数在四场以上的消费者达84.38%，九成以上消费者对当前观影服务满意。不过，仍存在超时播放广告、票价标注不规范、按摩椅座位提示不足、部分影院不免费提供3D眼镜、完全不支持退票等消费痛点。

调查发现，逾两成影院未准时放映。线上问卷调查显示，55.99%的受访者表示曾遇到已到电影放映时间，仍在超时播放广告的情况。线下体察结果显示，有69个样本存在“未能按时播放影片”的问题，占体察总量的20.91%。体察员购买了21点10分开场的安徽六安恒大嘉凯影城《末路狂花钱》影票，但21点10分时电影院仍在播放广告，直至21点14分才开始进入正片。

电影公示开始时间为21点10分，但是实际为21点14分。本文图片均来源于“江苏省消保委”微信公号

所有问题样本中，延迟5分钟以上放映影片的电影院门店有10家；延迟3—4分钟的有26家；延迟0—2分钟的有25家；提前播放的样本门店有8家，提前时间均≤3分钟。其中，大部分样本是因为超时播放广告导致延迟。

在电影票价格标注方面，线下体察结果显示，330个样本中有42个样本存在实际支付价格与电影票面价格不一致情况。体察员通过淘票票平台购买的上海中影国际影城（翼生活广场店）电影票票面无“票价”字样，只有“11.00”字样疑似票价，但是体察员在线上所购电影票原价为51元，扣除优惠后实际支付40.9元。

上海中影国际影城（翼生活广场店）电影票价格标注情况。

近年来，关于电影院按摩椅的舆论一直久起不下。线上问卷调查显示，68.75%的消费者支持将影院的部分座椅替换为按摩椅。线下体察员在购票环节发现，目前对不同观影区域座位的标注没有统一标准，有的影院会标注“按摩椅区”，有的以观影视觉效果划分出最佳观影区或者黄金观影区等，消费者对于是否有按摩椅只能“开盲盒”。

此外，在观影环节，有67个样本在观影途中出现按摩椅突然启动的情况，有的影院可以手动关闭按摩椅，有的影院无法手动关闭，只能等待按摩椅自行停止。还有体察员反馈按摩椅停在特殊位置，导致难以放松坐姿，为了缓解不适只能扫码付费继续按摩。

3D眼镜是消费者观看3D电影的必备工具，但部分影院在3D电影场次未免费提供3D眼镜，此举无疑是将3D眼镜的成本转嫁消费者，有强制消费之嫌，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。线上问卷结果显示，56%的受访者曾遇到电影院不提供免费3D眼镜的情况。线下体察发现，有的影院在购票页面或影院大堂提示免费提供3D眼镜，也有影院提示消费者如果对3D眼镜有个性化需求，例如需要镜片，需要另行付费。线下体察也发现，仍有少部分影院不免费提供3D眼镜。

电影票“退改签”问题一直是消费者关注的问题。调查报告提到，线上购票过程中发现，部分院线品牌官方小程序购票平台的退改签提示不明显，半数样本反馈购票时没有弹出退改签规则，还有样本退改签提示字体颜色浅淡，容易被消费者忽视。线下体察结果显示，超八成样本门店未在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，该问题为本次体察活动中表现最为突出的问题。

线上问卷调查数据显示，43.69%的受访者表示曾经遭遇过电影票不可退改的情况，77.79%的受访者支持电影票能够退改签，消费者关于规范电影票退改签细则的呼声十分强烈。但是体察中发现，仍有少部分影院完全不支持退票，例如，体察员在淘票票平台购买万达影城徐州万达广场店的电影票，在购买页面提示该影院暂不支持退票。

购票页面提示不支持退票。

体验式调查中还发现，随着线上购票模式的普及，电影票退改呈现出明显的线上线下差异，有的影院线上可退改但是线下不支持退改，有的则相反。还有部分影院虽然线上线下均可退改但是手续费不同。此外，退改权利还会因为消费者是否具有影院或者购票平台会员而呈现出退改次数、手续费标准等不同。

针对上述问题，长三角消保委联盟建议，相关企业和行业协会，顺应新形势、结合新技术，参考同类服务标准，进一步完善电影售票相关规则，例如可以将退改签收费标准与时间等因素挂钩，根据消费者退改签时间早晚、距离电影开映的时间等，由远及近实行递进式的“阶梯费率”，有条件地允许消费者退改；有关院线和平台同心合力，充分了解消费者的消费习惯和需求，建立线上售票信息提示标准，确保购票价格构成公开透明、影厅座位直观明了、退改规则简明扼要，放大或加粗字体、高亮或弹出重要内容，必要时要求消费者点击确认。

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